Reklamace a vrácení zboží
- Práva a povinnosti z vadného plnění
- 1/ jakost při převzetí
- Pokud má převzaté zboží nedostatky (např. nemá sjednané nebo oprávněně očekávané vlastnosti, nehodí se k obvyklému nebo sjednanému účelu, není kompletní, neodpovídá jeho množství, míra, hmotnost, nebo jakost neodpovídá jiným zákonným, smluvním nebo i předsmluvním parametrům), jedná se o vady zboží, za které podnikatel odpovídá.
- Spotřebitel může u podnikatele uplatnit nejpozději do dvou let od převzetí zboží podle svého požadavku nárok na bezplatné odstranění vady nebo na přiměřenou slevu z ceny; není-li to povaze vady neúměrné (zejména nelze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu), lze uplatnit požadavek na dodání nové věci bez vad nebo nové součásti bez vad, týká-li se vada pouze této součásti.
- Není-li oprava nebo výměna zboží možná, na základě odstoupení od smlouvy může spotřebitel požadovat vrácení kupní ceny v plné výši.
- Během šesti měsíců od převzetí zboží se předpokládá, že vada zboží existovala již při převzetí zboží.
- Podnikatel není povinen nároku spotřebitele vyhovět, pokud prokáže, že spotřebitel před převzetím o vadě zboží věděl nebo ji sám způsobil.
- 2/ zákonná práva z vad
- Prodávající odpovídá za vady vzniklé po převzetí zboží v 24 měsíční záruční době nebo v době použitelnosti uvedené v reklamě, na obalu zboží nebo v připojeném návodu.
- V této lhůtě může spotřebitel uplatnit reklamaci a podle své volby požadovat u vady, která znamená podstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou):
- odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci;
- bezplatné odstranění vady výměnou;
- přiměřenou slevu z kupní ceny; nebo
- vrácení kupní ceny na základě odstoupení od smlouvy.
- Podstatné je takové porušení smlouvy, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by toto porušení předvídala.
- U vady, která znamená nepodstatné porušení smlouvy (bez ohledu na to, jde-li o vadu odstranitelnou či neodstranitelnou), má spotřebitel nárok na odstranění vady anebo přiměřenou slevu z kupní ceny.
- Vyskytla-li se odstranitelná vada po opravě opakovaně (třetí reklamace pro stejnou závadu nebo čtvrtá pro odlišné závady) nebo má zboží větší počet vad (nejméně tři vady současně), může spotřebitel uplatnit právo na slevu z kupní ceny, výměnu zboží nebo odstoupit od smlouvy.
- Podnikatel neodpovídá za vady vzniklé v důsledku běžného opotřebení nebo nedodržení návodu k použití. U vybraného zboží se podnikatel zavazuje spotřebiteli nabídnout rozšířenou smluvní záruku.
- Vyřízení reklamace
- Spotřebitel je povinen uplatnit reklamaci u podnikatele bez zbytečného odkladu od zjištění nedostatku. Učiní-li tak písemně nebo elektronicky, uvede své kontaktní údaje, popis závady a požadavek na způsob vyřízení reklamace. Podnikatele stačí kontaktovat mailem nebo telefonicky.
- Spotřebitel je povinen sdělit podnikateli, jaké právo si zvolil při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Změna volby bez souhlasu podnikatele je možná jen tehdy, žádal-li spotřebitel opravu vady, která se ukáže být neodstranitelná.
- Nezvolí-li spotřebitel své právo z podstatného porušení smlouvy včas, má práva jako při nepodstatném porušení smlouvy.
- Spotřebitel je povinen prokázat nákup zboží (nejlépe dokladem o koupi). Lhůta pro vyřízení reklamace běží od předání/doručení zboží podnikateli nebo do místa určeného k opravě. Zboží musí být při přepravě zabaleno ve vhodném obalu, aby nedošlo k jeho poškození, musí by být čisté a kompletní.
- Podnikatel je povinen bezodkladně, nejpozději do pěti pracovních dnů, rozhodnout o reklamaci, případně o tom, že je k rozhodnutí potřebné odborné posouzení. Informaci o nutnosti odborného posouzení spotřebiteli v této lhůtě sdělí. Reklamaci, včetně odstranění vady, podnikatel vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, pokud se se spotřebitelem písemně nedohodnou na delší lhůtě. Po uplynutí této lhůty má spotřebitel stejná práva, jako by se jednalo o podstatné porušení smlouvy.
- Odmítne-li podnikatel odstranit vadu věci, může spotřebitel požadovat přiměřenou slevu z ceny nebo odstoupit od smlouvy.
- Záruční doba se prodlužuje o dobu od uplatnění reklamace do jejího vyřízení nebo do doby, kdy byl spotřebitel povinen si věc vyzvednout. Dojde-li k výměně zboží nebo jeho části, uplatní se odpovědnost podnikatele, jako by šlo o koupi nového zboží nebo jeho části.
- Není-li umožněno sledovat stav vyřízení reklamace on-line, zavazuje se podnikatel o vyřízení reklamace spotřebitele informovat podle jeho požadavku e-mailovou zprávou nebo prostřednictvím SMS.
- U oprávněné reklamace náleží spotřebiteli náhrada účelně vynaložených nákladů.